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Chatbot inteligente com interação por voz (IVR) para captação de pedidos

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Ambot: Seu assistente cervejeiro inteligente!

Sistema IVR inteligente para captação de pedidos

Antônio José de Medeiros Filho; Caio Cedrola Rocha; Alexandre Vitor Silva Braga


Resumo:

Quem não gosta da comodidade de um assistente virtual inteligente, que consegue te ajudar quando você deseja realizar um pedido? Ou, ainda, que garanta acessibilidade dos idosos, das pessoas deficientes visuais ou analfabetas digitais na hora das compras pelo celular? Pensando nessas questões, nós propomos desenvolver o Ambot, o robô inteligente da Ambev capaz de interagir por voz com o usuário e lhe permitir realizar pedidos à empresa. Para isso, utilizaremos a API Dialogflow da Google, que permite integração com a IVR (Interactive Voice Response), em um aplicativo interativo que combinará uma interface visual utilizando Flutter, e hospedagem e banco de dados no Firebase. Com a ajuda do assistente virtual inteligente, o fornecedor terá um recurso prático e acessível para realizar seus pedidos, sem a necessidade de interação visual direta com a ferramenta. Com isso, garantimos a acessibilidade de todos os clientes através da interação por voz, que contribuirá como alternativa aos meios de comunicação tradicionais. 


Palavras-chave: assistente virtual, Unidade de Resposta Audível, compra online, aprendizado de máquina, acessibilidade

Introdução:

Os assistentes virtuais inteligentes são softwares que respondem a comandos de voz [1], por meio da tecnologia IVR (Interactive Voice Response), e que interagem com o usuário de maneira similar a uma conversa natural. Para isso, estes assistentes compreendem perguntas e respostas pelo contexto da conversa, utilizando a linguagem natural (NLP) para entenderem expressões coloquiais e não programadas. Eles aplicam o aprendizado de máquina para processar as perguntas do usuário, para expandir seus vocabulários e também para dar as respostas necessárias. Assim, são uma tecnologia que pode mudar positivamente a maneira de interação com o cliente, criando uma maior aproximação e uma experiência positiva na compra [2]. Existem diversos exemplos de empresas que adotaram um assistente IVR, como a BIA do Banco Bradesco, que permite que o usuário consulte suas informações financeiras [3], e a Alexa da Amazon, que possui integração com os demais produtos da empresa para tornar sua experiência mais agradável [4]. 


Em vista do atual modelo utilizado pela empresa, o qual foi apresentado em live, nota-se que o atual modelo de chatbot necessita de um agente ativamente atuante para realizar atendimentos. Como esses chatbots não são independentes, pois não conseguem interpretar toda conversa com o cliente, e como mais de 40% dos atendimentos prestados ocorrem fora do horário oficial, esta estratégia nem sempre é conveniente ou eficiente.  Além disso, a indisponibilidade dos atendentes humanos nos horários não oficiais e os custos envolvidos com o pagamento destes atendentes também devem ser levados em consideração. Objetivando reduzir a necessidade de uma disponibilidade 24/7 em tarefas repetitivas, os assistentes virtuais inteligentes são uma opção para fornecer ao cliente respostas imediatas a seus questionamentos e para ser um canal acessível em várias situações de uso.

Ademais, também é uma pauta importante a acessibilidade do sistema inteligente a todos os usuários. A presente comunicação por voz via Whatsapp responde questionamentos apenas por texto, ou seja, não é um sistema inclusivo para idosos, deficientes visuais ou analfabetos, por exemplo. A familiaridade com o sistema e a facilidade em seu uso são essenciais, portanto, um aplicativo inclusivo e cômodo de ser utilizado permitiria ao cliente, mesmo com a mais baixa instrução educacional, ser atendido de forma satisfatória.


Por fim, como o robô IVR aqui proposto não requer uma interação visual do usuário com a ferramenta comunicativa, garante-se a acessibilidade a todos os clientes, além de ser um aditivo aos meios de comunicação tradicionais, o qual fornece maior portabilidade e velocidade aos atendimentos feitos diariamente.


Metodologia

O assistente IVR estará disponível em um aplicativo desenvolvido com React Native ou Flutter, e back-end Firebase. Ele será associado à API Dialogflow, que permite a integração do aplicativo com o assistente virtual, criando uma interface conversacional simples e intuitiva. Para isso, uma API pronta será adaptada para nosso contexto, utilizando a linguagem Javascript, para integrar as Intents da API no aplicativo desenvolvido [5]. Dessa forma, será possível que o usuário converse com o assistente através do aplicativo. 


Em relação ao fluxo da interação, primeiramente, quando o usuário abre o aplicativo e inicia a conversa, o robô identifica a sua intenção, como se ele deseja efetuar uma compra. Em seguida, o assistente interpreta os dados da compra pedida, como qual tipo de produto o fornecedor deseja comprar, qual é a marca, qual é o volume individual e qual é a quantidade de unidades solicitadas. A IA ajuda a identificar as diferentes pronúncias das marcas e das unidades de volume (por exemplo, litro, litrão, seiscentos, long neck) e solicita ao usuário para repetir as informações, caso elas não tenham sido compreendidas. Após, o assistente confere as informações solicitadas, e adiciona ou remove itens conforme a necessidade. Finalmente, devem ser requeridos os dados de entrega, como endereço e nome do responsável, além dos dados de pagamento, que devem ser processados por uma API externa. Assim, o robô confirma o pedido e informa o prazo de entrega, encerrando o atendimento. 


O fluxograma elaborado para o Ambot foi baseado no que foi disponibilizado pelos organizadores, adicionando algumas funcionalidades considerando a interação por voz, como os comandos para revisar o carrinho por exemplo. Também foi adicionada uma opção para o cliente refazer o mesmo pedido anterior, para maior praticidade.


Como resultado, esperamos que o aplicativo desenvolvido seja uma experiência simples e intuitiva para o cliente, e igualmente inclusivo para idosos, deficientes visuais e não alfabetizados. Como é um recurso acessível a qualquer hora, também esperamos que o assistente virtual inteligente seja uma ferramenta que ofereça comodidade, permitindo que o fornecedor realize compras facilmente, sem tirar muita atenção das demais tarefas do dia a dia.

Referências:

1.     da Silva D. O que é assistente virtual inteligente e como usar nos negócios? [cited 1 Oct 2021]. Available: https://www.zendesk.com.br/blog/assistente-virtual-inteligente-o-que-e/

2.     Nord T. What Is an Intelligent Virtual Assistant (IVA)? [cited 1 Oct 2021]. Available: https://www.ultimate.ai/blog/ultimate-knowledge/what-is-an-intelligent-virtual-assistant-iva

3.     Sanches T. Como falar com a BIA e como ela pode te ajudar. [cited 1 Oct 2021]. Available: https://banco.bradesco/canaisdigitais/chave-seguranca.shtm

4.     Conheça a Alexa. [cited 1 Oct 2021]. Available: https://www.amazon.com.br/b/ref=aeg_d_nav/ref=s9_acss_bw_cg_auucaeg_md1_w?node=19949683011&pf_rd_m=A3RN7G7QC5MWSZ&pf_rd_s=merchandised-search-1&pf_rd_r=Q6F4QWJC212X84CBT1GJ&pf_rd_t=101&pf_rd_p=b567808f-176f-4f3b-985c-2bc819c00004&pf_rd_i=19949683011

5.     Andrade K. Criando um Chatbot com Flutter e DialogFlow - Flutter — Comunidade BR - Medium. In: Flutter — Comunidade BR [Internet]. 23 Sep 2019 [cited 1 Oct 2021]. Available: https://medium.com/flutter-comunidade-br/criando-um-chatbot-com-flutter-e-dialogflow-f828e5301101




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